Consultants hebben motief en gelegenheid om je een poot uit te draaien als je niet heel goed oplet. Wij laten zien waar je voor uit moet kijken.

Je zou het het derde oudste beroep kunnen noemen. Consultants waren er al in de tijd van de sabeltandtijgers, en door de eeuwen heen hebben ze een aantal trucs geleerd om hun cliënten geld te ontfutselen.

Vooral IT-consultants zijn glad als alen. Onder hun favoriete trucs om hun zakken te vullen bevinden zich onder andere verschuivende scopes, het claimen van deskundigheid die niet werkelijk aanwezig is, de belofte om hun allerbeste mensen in te zetten maar in werkelijkheid beginnelingen langs te sturen, het opzettelijk uitstellen van beslissingen en verwarring zaaien om maar zoveel mogelijk uren te kunnen schrijven, en het op riante provisiebasis aanbrengen van andere dienstverleners. De ergsten kunnen zelfs het intellectuele eigendom of de systemen van je bedrijf in gijzeling nemen totdat je lapt.

Uiteraard zijn niet alle consultants hetzelfde. We hebben met een aantal oprechte consulenten gesproken over de ergste trucs die hun geraffineerde collega’s proberen uit te halen, en daarbij onderzocht hoe IT misbruik kan voorkomen.

Overigens heeft de cliënt vaak op zijn minst een deel van het probleem aan zichzelf te wijten, meent Steven A. Lowe, CEO van Innovator^[1], een adviesbureau dat ook software op maat aanlevert. De meeste conflicten tussen consultants en hun klanten komen volgens hem voort uit een gebrek aan oprechte communicatie.

“Sommige cliënten verwachten dat de consultant alle problemen in één klap wegtovert zonder dat ze na het eerste gesprek nog iets hoeven bij te dragen,” zegt Lowe. “De consultant verwacht dat de cliënt alle relevante zaken vermeldt en verzuimt de juiste serieuze en lastige vragen te stellen. Ik noem dit het ‘toverfeeprobleem’, omdat er aan beide kanten van de ander verwacht wordt dat hij op magische wijze weet wanneer en hoe hij de ander moet redden.”

Zie hier een aantal van de ergste trucs waarop je bedacht moet zijn. Je bent gewaarschuwd.

Smerige consultanttruc 1: Lage offerte, hoge rekeningen

Dit is een oeroude truc. Consultancybureaus doen expres te lage offertes om je bedrijf voor zich te winnen, in de veronderstelling dat ze het verschil wel weer goed kunnen maken door forse extra bedragen in rekening te brengen voor ‘maatwerk’ en ‘scope-wijzigingen’. Tegen de tijd dat duidelijk wordt wat deze samenwerking je werkelijk gaat kosten heb je al zoveel in het project en/of bedrijf geïnvesteerd dat je eigenlijk al niet meer terug kunt.

Eén van de redenen dat deze praktijk maar blijft voortduren is dat een dienstverlener die wél een realistische inschatting van de kosten maakt het in de aanbestedingsronde waarschijnlijk zal verliezen van een firma die oneerlijk is, zegt Steve Bogner van Insight Consulting Partners^[2].

“De meeste adviesbureau’s weten op het moment dat ze hun offerte doen al dat de scope te beperkt is voor de resultaten die de cliënten willen zien,” zegt hij. “Maar als ze een offerte doen voor een aanpak met een bredere scope, liggen ze er in de eerste ronde al uit.”

Zelfs als de offerte van het bedrijf alle belangrijke punten van je RFP (offerteaanvraag) aanstipt is er nog ruim voldoende rek in de interpretatie van je requirements en hoe die geïmplementeerd moeten worden, zegt Mike Meikle^[3], CEO van de Hawkthorne Group.

“Omdat die requirements op dat niveau allemaal tamelijk globaal zijn opgesteld en bovendien nog drastisch kunnen veranderen, grijpen consultants ze graag aan om achteraf de uurprijs drastisch te verhogen,” voegt hij toe.

De oplossing: Zorg voor een zekere flexibiliteit in je offerteaanvraag.

“Er moet wat speling in de requirements en de scope worden ingebouwd om te voorkomen dat de ‘buiten de scope’ clausule uit de kast wordt gehaald en er extra kosten in rekening worden gebracht,” zegt Meikle. “Hoe flexibel een consultant met dit proces omgaat zou sterk moeten meewegen in je uiteindelijke beslissing door wie je het werk laat uitvoeren.”

Smerige consultanttruc 2: Het B-team binnenhalen

Je dacht een overeenkomst te hebben met Ajax. Maar als de wedstrijd begint komt ineens Jong Ajax opdraven.

Eén van de klassieke smerige trucs die consultancybureau’s proberen uit te halen is hun beste mensen de deal te laten sluiten en vervolgens het echte werk uit te laten voeren door nieuwelingen die net met hun studie klaar zijn, zegt Diana Kelley van onderzoeks- en adviesbureau SecurityCurve^[4]. Erger nog, ze berekenen soms vrolijk de hoogste tarieven voor personeel met minimale ervaring.

“Het inzetten van minder ervaren werknemers is prima, zolang de klant weet wat hij krijgt en daar ook een aangepast tarief voor betaalt,” zegt Kelley. “Helaas is dat niet altijd het geval; sommige bedrijven bieden weinig ervaring tegen een veel te hoge prijs.”

Een vergelijkbare techniek wordt gebruikt bij het reageren op RFP’s, zegt Meikle.

“Consultancybureau’s stoppen hun reacties vol met de CV’s van hun topconsultants,” zegt hij. “Wanneer ze vervolgens de opdracht in hun zak hebben en het contract met de cliënt ondertekenen is geen van deze toppers daadwerkelijk bij de overeenkomst betrokken. Soms gebruiken ze zelfs CV’s van mensen die niet eens meer voor de firma werken of dat zelfs nooit hebben gedaan.”

De oplossing: Zorg ervoor dat je de belangrijkste teamleden ontmoet die straks je project op zich gaan nemen en controleer of die mensen en hun capaciteiten overeenkomen met de CV’s die je kreeg aangeboden, zegt Meikle. Leg ook in het contract vast dat dit de mensen zijn die de leverancier heeft toegezegd.

“Zorg bovendien dat, als ze daarbij later in gebreke blijven, er een boete volgt, of op zijn minst een medewerker met vergelijkbare kwalificaties,” zegt hij. “In de meeste gevallen vallen er al meteen een aantal leveranciers af omdat ze het voorgestelde team niet bijeen kunnen krijgen voor een ontmoeting.”

Smerige consultanttruc 3: Tijdrekken

Het klopt dat Rome niet in één dag gebouwd is – maar het zou zeker nog veel langer hebben geduurd als de arbeiders per uur waren betaald. Hoe langer een project duurt, hoe meer de consultants verdienen. Daarom is besluiteloosheid stimuleren een belangrijke tactiek die gebruikt wordt om projecten lang te laten voortslepen, zegt Patrick Gray, president van Prevoyance Group^[5].

“Wanneer je een groot team van consultants op een IT-project hebt zitten, dan zijn ze in staat budgetten te saboteren en geld te verspillen door simpelweg besluiteloosheid toe te staan en lager geplaatste analisten allerlei veranderingen in de scope te laten accepteren,” zegt hij. “Er worden ongebreideld uren in rekening gebracht terwijl het team van consultants eindeloze vergaderingen plant en onschuldig toekijkt hoe een driedaagse beslissing uitloopt op een maanden durende discussie.”

De oplossing: Blijf bovenop het management, de scope en de planning van je IT-projecten zitten.

“Hoewel de meeste consultants echt willen dat je slaagt is er toch altijd een belangenconflict binnen de relatie,” zegt Gray. “Naarmate je project langer voortsleept en je inkomsten beginnen te dalen, gaan de inkomsten van het adviesbureau omhoog. Jij bent altijd degene die het meeste gebaat is bij het beschermen van je belangen, dus besteed die taak niet uit.”

Smerige consultanttruc 4: Gijzeling

Je huurt een bedrijf in om wat software op maat te schrijven, een website te ontwikkelen, of je infrastructuur te managen. Maanden later besluit je op een andere aanbieder over te stappen en kom je er plots achter dat je de broncode, de domeinnaam of de wachtwoorden van je netwerk niet daadwerkelijk in je bezit hebt – die dienstverlener heeft ze. Soms is de enige oplossing losgeld te betalen of te dreigen met een (kostbare, tijdrovende) rechtszaak.

“Ik heb onlangs een cliënt gered van een ander bedrijf dat servers voor hen hostte met daarop hun financiële data, de gegevens van hun personeel, hun Exchange database, hun intranet – de hele handel,” zegt Jeff Pagano, eigenaar van cloudleverancier Iconic Consulting^[6]. “Dat bedrijf werd gedumpt en was daar niet blij mee, dus gijzelde het de data van de cliënt totdat die aan hun eisen zou voldoen. De advocaten van de cliënt moesten erbij betrokken worden voordat de consultant ermee instemde de data vrij te geven, en toen kregen ze het in een proprietary format waar ze niets mee konden. Uiteindelijk moesten ze ons betalen om de data te herstellen en in ons datacentrum op te slaan.”

Howard Sherman, oprichter van RoyalGeeks.com^[7], zegt dat de ‘we own you’ strategie de allerergste tactiek is die door schofterige consultants gebruikt wordt. Hij vertelt hoe een cliënt van RoyalGeeks aan zijn lot werd overgelaten door een voormalige webontwikkelaar die puur op wraak uit was.

“Onze klant moest een geheel nieuwe domeinnaam registreren en nieuwe Webhostingdiensten zoeken omdat het hem onmogelijk werd gemaakt toegang te krijgen tot zijn eigen website en domeinnaam,” zegt hij. “Erger nog, in het contract stond dat het gehele ontwerp van de site (inclusief de databases die de back-end aandrijven) het intellectuele eigendom van de ontwikkelaar bleven. Het bedrijf was wettelijk gezien niet eens eigenaar van zijn eigen website. We moesten bij wijze van spreken de resetknop indrukken en helemaal overnieuw beginnen.”

De oplossing: Verzeker je ervan dat je met consultants in zee gaat die een goede reputatie hebben. Zorg vervolgens dat in de overeenkomst glashelder wordt aangegeven wie de eigenaar is van alle intellectuele eigendommen of domeinen die door de consultant in jouw opdracht worden gecreëerd en eis kopieën van alle documentatie, waaronder log-ins en licentie-informatie.

Smerige consultanttruc 5: Provisies en meerdere walletjes

Dringt je consultant er sterk op aan producten of diensten af te nemen bij een bepaalde derde partij? Bedenk dat het goed mogelijk is dat hij of zij een percentage van de winst krijgt van een dergelijke deal – een aardig tweede of derde inkomen bovenop datgene wat jij al betaalt.

“Zorg er altijd voor dat je weet hoe de consultant betaald wordt zodat je inzicht hebt in zijn motieven,” zegt Jeffrey Bolden, managing partner voor Blue Lotus SIDC^[8]. “Een consultant heeft meer manieren om geld te verdienen dan alleen via de uren die hij jou in rekening brengt. Denk aan vergoedingen voor het aanbrengen van klanten of het binnenhalen van andere leveranciers. Wij omzeilen dergelijke belangenconflicten door onze cliënten op onze kosten van hard- of software te voorzien die alleen voor de duur van het dienstverband in rekening wordt gebracht.”

Een consultant kan bijvoorbeeld een outsourcing oplossing aanbevelen die je bedrijf weliswaar geld bespaart, maar lang niet zoveel als wanneer je rechtstreeks een contract met de outsourcer sluit, zegt Chris Smith, partner bij strategisch adviesbureau ARRYVE^[9]. De consultants steken het verschil in hun zak en de klant is zich nergens van bewust.

“In werkelijkheid krijgen veel grote IT-consultancybureau’s marges van 100 tot 300 procent op de outsourced resources die ze aanbieden,” zegt hij. “Natuurlijk bieden ze de cliënt een bepaalde korting, maar toch is dit waarschijnlijk één van de belangrijkste manieren waarop IT-consultants geld verdienen aan hun cliënten.”

De oplossing: Het is onwaarschijnlijk dat je er ooit achter komt wat de provisie is die je consultant van dat soort derde partijen ontvangt. Het beste wat je kunt doen is zelf meerdere offertes aanvragen en zelf de onderhandelingen voeren met de bedrijven waar je uiteindelijk mee in zee wilt gaan.

Smerige consultanttruc 6: Meer dan je nodig hebt

Heb je een schep nodig, dan verkopen ze je een graafmachine. Wil je contacten beheren? Dan overtuigen ze je ervan dat je toch echt een peperduur enterprise CRM-systeem nodig hebt. Waarom? Omdat niemand genoeg verdient met de verkoop van scheppen of adresboekjes.

“Mijn persoonlijke ‘favorieten’ zijn IT-consultants die hun klanten een ingewikkelde op maat gemaakte oplossing aansmeren waarvan de implementatie maandenlang duurt, terwijl een gloednieuw kant-en-klaar product recht uit de doos zo’n 80 procent van de functionaliteit levert en 110 procent van wat de klant eigenlijk nodig heeft,” zegt Mark Mueller-Eberstein, CEO van Adgetec^[10]. “Met de huidige snelheid van technologische innovatie zijn de meeste ‘op maat gemaakte’ oplossingen bovendien al verouderd tegen de tijd dat ze geïmplementeerd worden.”

Eberstein wijst op een grote internationale bank die consultants inhuurde om een content creation workflow te creëren voor zijn landelijke rapportages. De consultants zeiden dat de bouw van een geautomatiseerd systeem zo’n zes maanden zou gaan duren. Met Microsoft SharePoint ontwikkelde en implementeerde de bank zijn eigen systeem in slechts twee dagen.

Veel IT-leveranciers betalen hun medewerkers naar het aantal applicaties en licenties dat ze weten te verkopen, zegt Chris Stephenson van ARRYVE.

“Tijdens een RFP-vergadering voor een klant van ons vroeg ik laatst aan de vertegenwoordiger van de consultant of we automatisch vanaf een centraal emailadres offertes naar klanten zouden kunnen sturen,” zegt Stephenson. “Hij kwam aanzetten met een duurdere applicatie in de CRM-software die chatten met cliënten mogelijk maakt, alle communicatie in één portal centraliseert, gebruik maakt van Twitter (echt waar), en een heleboel andere geweldige dingen. Toen hij klaar was herhaalde ik mijn vraag, en na een korte pauze zei hij: ‘Nee, dat kan niet’.”

De oplossing: Wees op je hoede wanneer het verkoopteam met allerlei geweldige applicaties op de proppen komt, in plaats van zich te richten op de behoeften van je bedrijf. De applicaties kosten vaak meer dan de functie waar je om vraagt en soms slaan ze de plank zelfs helemaal mis.

Smerige consultanttruc 7: Vampiers en lege hulzen

Wat voor probleem je ook hebt, de consultant heeft de oplossing. En als hij het niet heeft, dan doet hij wel alsof. Valse expertise heeft een heleboel IT-projecten de das omgedaan, gewoonlijk nadat er al een flinke som geld in was gepompt.

Eén van de ergste kwalijkste praktijken is wanneer consultants projecten aannemen waarvan ze eigenlijk weten dat ze er niet de expertise voor in huis hebben, zegt Steven Lowe van Innovator LLC. Helaas wordt dit vaak verergerd doordat de mensen die door de klant worden aangewezen om toezicht te houden op de consultant, vaak onvoldoende thuis zijn in de materie om de consultant tijdig te ontmaskeren.

“Wanneer dit per ongeluk gebeurt noem ik het het ‘lege hulzen probleem’,” zegt Lowe. “Wanneer het opzettelijk gebeurt noem ik het het ‘vampierprobleem’. Wanneer de consultant niet meer dan en lege huls is, kan het project niet succesvol verlopen. In plaats daarvan probeert de consultant het project te laten voortslepen totdat het budget en de deelnemers uitgeput zijn, of de consultant ineens op magische wijze de benodigde expertise verwerft. Als de consultant willens wetens toezeggingen doet waaraan hij niet kan voldoen, dan wordt het lege pakkenprobleem het vampierprobleem.”

Maar lege hulzen tref je ook bij de klanten aan, en als dat het geval is, loop je een groot risico dat een project stil komt te liggen vanwege het onvermogen om de juiste beslissingen te nemen, voegt Lowe toe.

“Er kunnen enorme sommen geld worden verspild voordat een project gestaakt wordt,” zegt hij. “Wanneer aan beide kanten onvoldoende expertise aanwezig is, en dat door niemand wordt erkend, kan het project zo lang voortslepen dat alle leven uit het bedrijf wordt gezogen.”

De oplossing: Sla er een staak in. Stel een redelijke maar korte deadline voor een definitieve actie, resultaat, of een concreet plan om de schade te beperken en te zien hoe je ervoor staat, zegt Lowe.

“Een meetbaar resultaat tegen een specifieke datum kan worden gebruikt als paal om het project mee te verankeren,” zegt hij. “Dit anker kan dienen als doel of streven op de korte termijn, als haalbaarheidstest voor een voorgestelde oplossing, als bekwaamheidstest voor alle betrokkenen, als zichtbare maatstaf voor vooruitgang, en als afschrikmiddel voor ‘verlammende analyses’.”

En doe je dat niet?

“Een commissie zonder stimulans of deadline en weinig technische vaardigheden is in staat het bedrijf rustig geld te laten leegzuigen door de vampiers, totdat het oorspronkelijke probleem vanzelf verdwijnt of het probleem van iemand anders wordt.”